Caracterización de la gestión comercial en el Hotel Tryp Península Varadero (página 2)

Partes: 1, 2

En el caso de que se produzcan sobreventas, el resto de
los hoteles de la titular
tendrán prioridad en la recepción de dichos
clientes.

Funciones de la
dirección comercial, tareas que desempeña,
gestión comercial de la
instalación

Participar activamente con la Dirección
Comercial en conseguir el volumen de ventas y Precio Medio
que se haya definido en el presupuesto para cada uno de los
diferentes segmentos y mercados, superándolos si fuera
posible.
Conocer la situación y estrategias que la
Dirección Comercial corporativa tiene establecidas
para la comercialización y promoción de su
hotel, siendo el responsable, junto al Director del Hotel, en
la transmisión de dicha información al Consejo
de Dirección del Hotel y a las Propiedades.
Tiene un perfecto conocimiento de los hoteles para
los que trabaja, asi como de su Segmentación y Marcas
designadas por la Dirección General de Sol
Meliá Cuba.
Cuenta con fichas técnicas actualizadas del
hotel en general y descripciones de cada servicio y facilidad
en particular.
Responsable de comunicar al Departamento de
Marketing las mejoras que se produzcan en su
hotel.
Responsable de mantener en constante orden de
revista, los porta folletos corporativos, ubicados en el
lobby de los Hoteles, notificando a la Dirección de
Marketing, copiando al Director Comercial de Vacacionales o
Urbanos, según el Hotel del que se trate, cualquier
impedimento que no permita el estricto cumplimiento de este
punto.
Conoce los hoteles de Sol Meliá en Cuba,
mediante la participación de educacionales internos,
que organizará la Dirección
Comercial.
Dispone, mediante su entrada en la extranet de Sol
Meliá Cuba, de las fichas técnicas de cada uno
de ellos.
Conoce los atractivos de su propio destino, de la
oferta extra hotelera de la zona y del programa de
opcionales.
Sugiere a la Dirección Comercial la
inclusión de nuevas cuentas, así como cualquier
oportunidad de negocio no contemplada en las estrategias
generales.
Responsable, una vez recibidos los contratos, de
realizar un análisis, no sólo de los precios,
sino de las condiciones especificadas en el contrato y las
ofertas incluidas en el mismo (EBB, valores añadidos
para lunas de miel, condiciones para niños,
etc..)
Identifica cuales son los hoteles competidores
más directos, especialmente en cuanto a cuentas claves
se refiere.
Coopera activamente con la Dirección de
Alojamiento en el envío de los "Partes de
Disponibilidad" (Stop sales, Free sales. Etc.) previa
consulta con la Dirección Comercial Corporativa,
dándole seguimiento a la política de
protección de cuentas claves corporativas.
Analiza la previsión de booking y propone las
acciones necesarias para corregir las posibles desviaciones
que se prevean contra el presupuesto.
Se ocupa de tener todos los contratos actualizados
por cada temporada y Tour Operador.

Marco regulatorio
que modela el desempeño de la gestión
comercial

El departamento de ventas del
Hotel Tryp Península
Varadero se rige por las políticas
y regulaciones de la dirección del Grupo Gaviota
SA y a través de los establecidos por el corporativo de
Sol Meliá. No se pueden tomar decisiones en el hotel por
parte del departamento comercial sin ser previamente consultadas
y aprobadas por la cadena y por el grupo empresarial.

Principales aspectos negativos y positivos que
caracterizan la gestión
comercial:

En cuanto a los aspectos positivos podemos plantear que
es muy bueno que exista una representación de la cadena
hotelera en cada uno de los hoteles, lo que permite poder dar el
seguimiento adecuado a cada de las acciones que
se llevan acabo desde la dirección corporativa en La
Habana.

Por la parte negativa creemos que el departamento
comercial del hotel tiene varias limitantes como lo es el la
escasez de
artículos promocionales del hotel, como lo son las jabitas
con el logo y el nombre del hotel, los bolígrafos. La
falta de participación del personal de
ventas de la instalación en la toma de las decisiones,
todo lo que se vaya a realizar en cuanto a la ostión
comercial se realiza en la casa matriz en La
Habana y el comercial de la instalación no participa en
ello, solo está en sus funciones cumplir
con lo que otros comercializan. No existe posibilidad alguna de
negociación de grupos, ya que
existe por la parte corporativa un departamento (MSM, Meeting Sol
Meliá) que se encarga de hacer las negociaciones con los
grupos.

Comportamiento de los indicadores
claves de la gestión comercial:

Durante el transcurso de los meses de enero a marzo 2009
el hotel Tryp Península Varadero tuvo 103 131 clientes
físicos en el hotel, con un número de 101 283
turistas días con un porcentaje de ocupación de un
90.20%. La estancia promedio fue de 6.74 días, siendo los
principales mercados
emisores: Canadá, Argentina, Alemania, UK y
Bélgica. El ingreso medio por paquete fue de 78.63 cuc.
También podemos decir que el hotel cerró el mes
pasado con un saldo de 119 302 cuc en cuentas por
cobrar, cosa que aunque es normal que todo hotel cuente con
cuentas
envejecidas, es el mes más malo por el hotel. En el mes de
enero cerramos con 51 944 cuc y en el mes de febrero con 39 331
cuc.

Satisfacción y fidelización del
cliente

Los principales instrumentos y procedimientos
empleados para avaluar la satisfacción del cliente en el
hotel son los siguientes:

Reportes de retroalimentación del hotel,
conformados por el registro de comentarios y sugerencias de
clientes sobre nuestro producto y que son recogidos por los
métodos:
Encuestas. Se cuenta con un proceso de
retroalimentación de clientes a través de
encuestas que se colocan en todas las habitaciones del hotel
y otras áreas del mismo. Esta implementado un Sistema
Automatizado de registro de encuestas de clientes que
garantiza el registro y compilación de los resultados
de las mismas inmediatamente a su registro y que elabora
reportes que permite el análisis de la
información por:

Fecha
Tema
Mercado
Área

Encuestas para el segmento bodas y luna de miel. Se
cuenta con un proceso de retroalimentación de clientes
de estos segmentos. En el sistema automatizado de encuesta
tiene una opción para la entrada y procesamiento de
los datos de estas encuestas que son colocadas en
habitaciones a los clientes de los segmentos bodas y luna de
miel.
Encuesta on line. Se cuenta con una encuesta on line
en la página web de sol Meliá Cuba para todo el
cliente que desee plasme su criterio y sugerencias,
así como se le ofrece contactar con la
dirección del hotel.
Entrevistas y contactos personales. Se cuenta con un
proceso de retroalimentación de clientes a
través de entrevistas y contactos personales que
registra la información adquirida de los clientes a
través de los puntos de contactos de clientes como
Recepción, Relaciones Públicas y otros. Se
dirigen además contactos personales y
telefónicos a clientes en las diferentes áreas
del hotel en búsqueda de información. Toda esta
Información se registra diariamente en el Parte de
Incidencias
Por teléfono. Se cuenta con un Centro de
Atención al Cliente que tiene una línea directa
programada en todas las habitaciones del hotel, donde el
cliente puede a través de ella solicitar servicios,
reportar alguna incidencia, solicitar información
entre otros. El Centro de Atención al Cliente a
través del SISCAL sistema automatizado, genera
diariamente un reporte de pedidos de clientes.
Por Cartas. El sistema automatizado de procesamiento
de encuestas genera automáticamente a todo el cliente
que deje registrado el e-mail una carta de seguimiento a su
comentario.

La medición de la satisfacción de los
clientes en el hotel se realiza a través del proceso de
encuestas a
clientes que establecen dos índices de medición con
39 items evaluados, además de brindar la oportunidad al
cliente de plasmar sus comentarios sobre su estancia en el hotel
y que aparece incluido en el plan de calidad del hotel
que incluye además la medición de la calidad del
servicio y la
medición de la eficacia de los
procesos. Es
bueno destacar como hemos explicado en preguntas anteriores que
existen métodos de
recopilación de información que permite también
medir la retroalimentación del cliente y el
seguimiento a la satisfacción, aunque estos métodos
no se reflejan en indicadores, si se registran y compilan y
forman parte importante del proceso de análisis estadísticos de la calidad
del servicio.

El proceso de encuestas como todos los procesos del
sistema de
gestión de
calidad son evaluados y revisados a través de la ficha
de eficacia del proceso y las auditorias
internas que se realizan. Además, es auditado una vez al
año por la Dirección de Calidad de Sol Meliá
Cuba.

Esta información se genera y registra diariamente
en el hotel con acceso de todas las áreas a ella,
además se registra en forma de resumen mensualmente,
posibilitando el análisis por nacionalidad,
área, entre otros.

Los procesos de retroalimentación de clientes
implementados en el hotel garantizan un seguimiento eficaz de la
estancia del cliente y el registro de los
comentarios, incidencias y/o sugerencias de los mismos,
facilitando su registro de por diferentes criterios, su
utilización en el estudio de comportamiento
de los clientes de los diferentes mercados y en la mejora de los
procesos.

Quejas más comunes de los
clientes:

Problemas con lencería
Problemas con limpieza de habitaciones.
Déficit de personal.
Problemas con animación diurna
Poca capacidad en los restaurantes a la
carta
Variedad de la oferta de comidas y capacidad
insuficiente de restaurantes a la carta

Proceso de tratamiento de quejas, reclamaciones y
compensaciones:

Consideramos una queja todo comentario negativo que nos
llega a través de los procesos de retroalimentación
y que requieran una respuesta al cliente. Lo integran los
procesos:

De CAC, PO-008 Aloj Atención
cliente directa.
de Calidad PO-007 Aloj Atención
al cliente Serviexpress
de Retroalimentación de la
satisfacción del cliente PO- 013 Aloj-
Retroalimentación
Atención a reclamaciones de
clientes

Las quejas que surjan durante la estancia del cliente en
el hotel, se tramitan su solución en el mismo momento que
nos llega la
comunicación, tomando las acciones correctivas por
cada una de las áreas implicadas en su solución y
brindando seguimiento personalizado a los clientes durante toda
su estancia. Toda esta información generada forma parte
del análisis estadístico de los resultados de
calidad, proceso que establece análisis diarios, semanales
y mensuales, donde se determinan las principales causas de las
quejas y reclamaciones y se toman acciones correctivas y
preventivas para la solución de estas por parte de la
dirección del hotel y las áreas implicadas en la
solución.

En los casos de quejas internas la respuesta es en el
día, las reclamaciones tienen establecido por proceso
menos de 48 horas para su respuesta al cliente.

El Hotel identifica, registra y analiza a través
del proceso de "Análisis estadístico de los
resultados de la Calidad del Servicio" aquellos datos necesarios
en cada proceso que aportan los elementos para la mejora continua
y que están relacionados con los clientes, los procesos,
el servicio y los proveedores.
En el caso particular del análisis y registro de quejas se
registra los datos del cliente para llevar registro de quejas por
mercado,
país y turoperador, todos estos datos se registran
diariamente al SISCAL sistema automatizado explicado en la
pregunta 1 de este criterio. El tiempo de
respuesta al cliente se cumple según lo establecido en los
procedimientos para ello, de 1 día para quejas internas,
48 horas quejas llegadas después que el cliente se
marchó del hotel.

Los procesos de atención a quejas y reclamaciones
están incluidos en el sistema de gestión de
calidad, son evaluados por el responsable de cada proceso a
través de la evaluación
de eficacia de los mismos utilizando la ficha de eficacia creada
para ellos, es también auditado por el grupo de auditores
internos y revisado por la dirección, procesos de
evaluación y revisión establecidos en el sistema de
gestión de calidad.

Acciones que se instrumentan para garantizar una
adecuada gestión de las relaciones con los
clientes:

La dirección del hotel y sus representantes dan
seguimiento a las solicitudes de los clientes y establecen los
contactos con los mismos en caso de ser solicitado.

Segmentación y
posicionamiento

Comportamiento del volumen de
clientes de los principales mercados emisores en el
período de enero-marzo/2009:

Canadá: 59 109 clientes

Argentina: 10918 clientes

Alemania: 5 688 clientes

UK: 3 706 clientes

Además le anexamos al trabajo la
tabla de comportamiento de la cantidad de clientes hospedados en
el hotel por agencia en el trimestre.

Edad de los clientes hospedados:

En el Hotel no contamos con un sistema
informático que nos facilite conocer la edad promedio de
los clientes que nos visita al año, o por temporada. Solo
podríamos ver la edad de algún cliente buscando su
tarjeta de registro archivada en recepción.

Peso que tiene cada uno de los segmentos que pueden
identificarse atendiendo al ciclo familiar.

El hotel Tryp Península Varadero se comercializa
como un hotel para familia, para
grupos e incentivos, para
clientes que viajen solo y para clientes que viajen en parejas ya
sea para su luna de miel o para celebrar su matrimonio en
cuba, comercializándose el segmento de bodas y lunas de
miel.

Estrategias y acciones que se realizan y que se han
realizado para lograr el posicionamiento
de estos segmentos:

En el hotel se han llevado a cabo un grupo de acciones
que han logrado el posicionamiento de los segmentos más
sensibles en el hotel.

Segmento de familia: el hotel cuenta con 2 piscinas para
niños,
un área de juegos para
niños, un área de sueño para bebé, un
área de juego para
bebé, un mini club y un baby club. Además cuenta
con habitaciones preparadas y montadas con camas extras, cunas y
literas para las personas que viajan con sus hijos.

Segmento de boda y luna de miel: se prepararon en el
hotel 24 habitaciones destinadas para el confort de este tipo de
cliente, se han preparado diferentes lugares para la
realización de bodas en el hotel.

Producto-experiencia

Oferta de servicios

En su oferta el
hotel Tryp Península Varadero cuenta con servicios
generales como: parqueo, buró de turismo, lavandería,
área infantil, programas de
animación, punto náutico, renta de autos,
tiendas, Centro de Negocios,
Centro de Salud y
belleza y un sinfín de actividades deportivas. Para que
sus clientes vivan una emocionante experiencia, el hotel dispone
de bares y restaurantes que brindan una variada oferta, que
incluye restaurante Buffet, y restaurantes temáticos
(italiano, Internacional), así como otras especialidades
del gusto de los clientes, dos piscinas, teatro, discoteca
y sobresale por la esmerada y cuidada atención al detalle
que caracteriza a los hoteles Sol Meliá.

Áreas, procesos o servicios con limitaciones
para satisfacer las demandas de los clientes.

Ama de llaves
Animación
Alimentos y Bebidas

Principales acciones realizadas para el diseño
o mejoramiento de la oferta:

Aumento de plazas gastronómicas para el
servicio de cena, con la introducción de dos nuevos
servicios, Crepería y Fondeu.
Apertura en la noche del restaurante de la playa,
donde se les oferta a los clientes un menú especial
con mariscos.
Se abrió el restaurante Cayo Coco para dar
servicio de cena en las noches con un menú especial y
dirigido.
Se comenzará la construcción de 2
nuevos restaurantes a la carta.
Se comenzará con el techado del teatro de
animación.
Se crearon especificaciones especiales para la
atención de estos segmentos con la introducción
de valores y servicios añadidos con el objetivo de
potenciarlos, que se establecen desde la fase de contrato con
los diferentes turoperadores atendiendo a las
características de los mismos.
Se crearon los estándares para los nuevos
servicios añadidos.
Se montaron 24 habitaciones para los clientes del
segmento de Bodas y Luna de Miel en el hotel, las cuales
cuentan con lencería diferente, montaje diferente,
cama king size.

Estrategia de
fijación de precios

Los precios por
noche del hotel no son precios que pongan la dirección
comercial o la dirección general del hotel. Estos precios
son acordados por la instancia superior teniendo en cuenta los
precios medio por temporada.

En cuanto a los precios por niños, los
niños entre 0 y 2 años son free, no tienen que
pagar, y los niños entre 3 y 12 años tienen un
descuento del 50% del precio.

Se aplican descuentos especiales a los clientes que
hacen su reserva anticipada con el propósito de estimular
las reservas tempranas, el tour operador firma un contrato en el
cual se establece el precio de descuento para dicho cliente,
antes de comenzar la temporada el tour operador le manda al
departamento de reservas del hotel, el listado de estos clientes,
de esta forma el hotel conoce los clientes a los cuales le
hará el descuento.

En el caso los agentes de viajes tienen
un precio específico pactado con la dirección del
hotel.

En el caso del cuerpo diplomático, líneas
áreas y clientes repitentes se les aplica un 30 % de
descuento del precio de la tarifa del hotel.

En ocasiones la dirección comercial de la cadena
lanza promociones de último minuto con el propósito
de llenar las capacidades disponibles de los hoteles que
aún no han sido ocupadas por los clientes, y lo hace a
precios más baratos, aplicando descuentos de la tarifa
para lograr un mayor nivel de ventas con aquellos clientes que
compran en el último minuto.

Canales de
distribución

Canales de distribución empleados:

Internet: Sistema de Reservas Sol Res desde las
Oficinas de Sol Meliá España;
Sitio Web www.solmeliacuba.com
TTOO: Folletos de Publicidad de las agencias de
viajes con contrato en el hotel.
Departamento Comercial Corporativo: Visitas de
trabajo, Presentaciones, Mailing, Comarketing.
Intermediario: TT.OO., Casas de Incentivos y
Agencias de Viajes.
Proveedores o clientes de los principales
mercados:

El desempeño de los canales de
distribución de nuestro producto se
puede medir a partir del cumplimiento de los presupuestos
de ventas establecidos y los cupos asignados a cada turoperador.
Durante el periodo considerado se aprecia un incremento en las
ventas de los principales por turoperadores del hotel lo que
demuestra que los canales de distribución y las estrategias de
comercialización están dando los
resultados esperados.

Principales turoperadores del hotel:

Mercado: Canadiense

TTOO o Agencia de Viajes: Vacances Air
Transat

Mercado: Alemán

TTOO o Agencia de Viajes: TUI
International

Mercado: Belga

TTOO o Agencia de Viajes: Jet
Air

Mercado: Francés

TTOO o Agencia de Viajes: Havanatur, Kuoni,
Fram, Nouvelles Frontieres, Come to Cuba

Mercado: Español

TTOO o Agencia de Viajes: Tourmundial,
Travelplan, Iberojet Guamá, Viva Tours, Meliá
Tours, Turavia, Pullmantur, Nobel Tours

Mercado: Suizo

TTOO o Agencia de Viajes: Kuoni
Suiza

Mercado: Italiano

TTOO o Agencia de Viajes: Alpitour,
Havanatur y Press Tour

Mercado: Chileno

TTOO o Agencia de Viajes: ADS Mundo,
Kuality, Tourmundial Chile, Iberojet Chile, Cosmo Service,
Havanatur

Mercado: Inglés

TTOO o Agencia de Viajes: Thomas Cook, TUI
UK, First Choice, Havanatur, The Holiday Place, Captivating Cuba,
Cuba Travel, Key2Holidays

Contratos con Turoperadores:

Los contratos con
todos los turoperadores contemplan el periodo contratado, tipos y
categorías de las habitaciones contratadas, tarifas por
persona por
noche o por habitación doble, descripción de los servicios que se
ofrecen, formas de pago y condiciones de pago, ofertas
especiales, etc. Anexamos al trabajo el contrato con uno de
nuestros turoperadores.

Relaciones con agencias de viajes
receptivas:

El hotel mantiene relaciones con todas las agencias de
viajes del polo, a las cuales se les aplica descuentos en los
precios.

Condiciones de pago de nuestros
turoperadores:

En el hotel existen solo 2 tipos de pago para nuestros
238 turoperadores, crédito
y prepago.

Crédito: 22%

Prepago: 78%

Política de reclamaciones y compensaciones
acordadas:

Al recibir la queja se debe hacer un análisis de
esta:

Categoría a la que pertenece, procedencia, datos
del cliente, agencia o turoperador, datos de la
estancia.

Se registra la queja, si la queja se clasifica como
responsabilidad
civil entonces debe ser notificada a la empresa
aseguradora de la instalación.

Se hace una búsqueda y revisión de la
queja y de los elementos brindados.

Se hace la elaboración de la respuesta de la
queja.

En caso que se requiera determinar una
compensación o indemnización la dirección
del hotel está autorizada a otorgar las siguientes formas
de compensación:

Atenciones especiales
Reembolsos que no excedan del costo total de la
estancia del cliente
Gastos extras incurridos por el cliente no
superiores a 300 cuc por cliente
Excursiones u otras ofertas del destino
Cuba.
Estancias cubiertas por el hotel o corporativo en
otros hoteles de inferior, igual o superior categoría
de Sol Meliá Cuba o el Mundo.

El jefe de Calidad y atención al
cliente podrá hacer uso de las compensaciones
aprobadas por el director general.

Para realizar ofertas de compensación o
indemnización superiores a las relacionadas anteriormente
debe solicitarse la aprobación de la Presidencia o
Representación Corporativa de Sol Meliá
Cuba.

Se procede a la actualización del sistema de
quejas.

Política de overbooking:

El hotel se rige por la política de
desvío del grupo Gaviota el cual plantea:

Si el desvío se realiza entre 2 hoteles de
igual categoría: el hotel receptor aplicará los
precios del hotel emisor.
Si el desvío se realiza a un hotel de
categoría inferior: el hotel receptor aplicará
los precios que posee con el turoperador del mercado al que
pertenezcan los turistas objeto del desvío. Si no
posee contratos en el mercado en cuestión o con el
TTOO en específico, aplicará el precio
mínimo corporativo para el mercado.
Si el desvío se realiza a un hotel de
categoría superior: el hotel receptor aplicará
el precio más bajo que haya otorgado a un TTOO en el
mercado al que pertenezcan los turistas objeto del
desvío. Si no posee contrato en el mercado,
aplicará el precio mínimo
corporativo.

Comunicación/Promoción

En el hotel Tryp Península Varadero contamos con
un departamento de calidad y atención al cliente que es el
encargado de atender a los clientes en el hotel. Entre las
principales funciones que desempeñan se
encuentran:

Gestionar atenciones a clientes de segmentos
especiales o con quejas (Llenar modelos y otros
soportes)
Dar seguimiento a clientes de forma directa
(personalmente) y / o telefónicamente y registrar los
resultados
Participar en la bienvenida y despedida de clientes
especiales ( in y out ) y registrar los resultados. En caso
de clientes VIP, revisar pasaporte para detectar posibles
cumpleaños durante la estancia. Planificar check in y
check out a partir de los horarios de entrada y salida del
cliente.
Comprobar la conformidad y dar la bienvenida a los
clientes vip, repitentes y LM el día de su llegada,
registrar resultados en incidencias diaria.
Participar como traductor en la solución de
conflictos y otros.
Colaborar en la traducción de la
información dirigida a los clientes.

Acciones de comunicación o promoción
de ventas efectuadas:

En el hotel no se realizan acciones algunas de promoción. Los anuncios publicitarios, la
participación en ferias, emisión de
catálogos, plegables, acciones de marketing con
turoperadores, se realizan por parte de la dirección
comercial del corporativo de Sol Meliá. En el hotel solo
se realizan las visitas de los grupos FAM previamente gestionados
con los turoperadores.

Sitios Web donde se
comunica las características de la instalación y
sus ofertas.

Las características del hotel y sus ofertas se
comunican en la página WEB
de Sol Melia Cuba: www.solmeliacuba.com

Reflexiones
finales

Si se implementara un programa para el mercado
internacional nacional entonces se eliminaría la
temporada de baja en la instalación.
Si se implementara el servicio real para familia,
entonces podríamos darle un mayor aprovechamiento a un
área tan bien equipada para niños que tenemos y
los clientes que viajan con sus niños tendrían
mayores facilidades.

Conclusiones

Con la realización de este trabajo pudimos hacer
una caracterización general del hotel teniendo en cuenta
el comportamiento de indicadores claves en la gestión
comercial. Describimos las funciones de la dirección
comercial y pudimos ver que el departamento comercial de la
instalación no cuenta con las facilidades de
promoción, negociación y toma de
decisiones que necesita para su trabajo diario.

Analizamos las principales quejas de clientes, viendo a
su vez los diferentes instrumentos con los que trabaja el hotel
para conocer la satisfacción de los clientes.

Demostramos la necesidad que tiene el hotel de un
sistema que brinde datos tan importantes como la edad de los
clientes, gustos, etc, que tan necesarios son a la hora de poder
sacar estadísticas del cliente que viaja a
nuestro hotel y sus características peculiares.

Identificamos las áreas con limitaciones en el
hotel y vimos las acciones que se realizan para su
solución.

Analizamos las estrategias de precios que se llevan a
cabo por el hotel y por la cadena.

Identificamos las acciones de promoción y vimos
que la dirección comercial del hotel no cuenta con las
facilidades para poder comercializar el hotel, que depende
exclusivamente de la comercialización que se realiza a
través de la dirección corporativa.

Bibliografía

Estadísticas anuales y mensuales de
recepción
Resumen comparativo de los segmentos consolidados
por cuentas
Circular no. 1/2006 del grupo de turismo gaviota SA
sobre la política de overbooking.
Contratos con turoperadores.
Página web de Sol Meliá Cuba
Job Description del jefe de ventas y equipo de venta
del hotel
Ficha técnica del hotel
Ofertas verano 2009
Ofertas Invierno 2009
Contrato de administración Gaviota-Sol
Meliá